управление измене- ниями

Менеджмент

Аксёнов Алексей Олегович

 

Аспирант Факультет Высшей школы управления Финансовый Университет при Правительстве РФ Москва, РФ
Email: difdispense@yandex.ru







Модель внедрения и оценки эффективности клиентоориентированных практик в компаниях цифрового маркетинга

Появление клиентоориентированного подхода в цифровом маркетинге связано с непрерывным развитием бизнес-среды и протекающими в ней качественными изменениями. Для компаний, активно участвующих в развитии данного рынка, как никогда необходима высокая степень соответствия текущим реалиям с целью поддержания актуального сервисного предложения для своих клиентов и партнеров. Будучи ключевым фактором конкурентоспособности в сфере Digital, интеграция клиентоориентированного подхода в систему функционирования компаний цифрового маркетинга возможна через модификацию организационной структуры и культуры, а также оптимизацию и автоматизацию бизнес-процессов.

Актуальность данной статьи заключается в проблематике проведения изменений в рамках существующих бизнес-моделей компаний сферы цифрового маркетинга. Основной ориентир проводимых изменений отражается в политике внедрения клиентоориентированности в текущие бизнес-процессы, что является главной тенденцией и вызовом рынка digital-агентств. Цель исследования заключается в формировании модели внедрения и адаптации инструментов оценки клиентоориентированности для компаний сферы цифрового маркетинга.

Задачи исследования сводятся к: описанию особенностей работы digital-агентств по отношению к клиенту; построению этапов подготовки инфраструктуры для внедрения клиентоориентированного подхода; адаптации показателей оценки эффективности внедрения подхода под бизнес цифрового маркетинга; разработке интегрированного индекса оценки клиентоориентированности.

Результаты исследования. Значимость внедрения клиентоориентированного подхода в процессы компаний цифрового маркетинга напрямую связана с изменением роли клиента в парадигме реализации бизнес-услуг на уровне создания ценностного предложения, что задает характер и направленность будущих организационных изменений, влияя на планирование и структуру бизнеса. Маркетинг, максимально учитывающий фигуру клиента и индивидуализацию отношений с ним, является инвестицией, результат которой имеет видимый и оцениваемый горизонт окупаемости. Эффективность проведенных мероприятий по изменениям в сторону клиентоориентированности можно оценить через предложенные в работе индексы CSI, NPS, MRI, адаптированные к реалиям сферы цифрового маркетинга и digital-агентств, а также при помощи разработанного автором средневзвешенного индекса ICFI.

Индикаторы рынка

Курсы валют: курс Доллара и Евро
Курс валют: курс Доллара и Евро