CRM-система

Менеджмент

Аксентьев Андрей Александрович

 

аспирант Юго-Западный государственный университет Курск, РФ
Email: aks_w@mail.ru

Сизов Александр Семенович

д. т. н., профессор Юго-Западный государственный университет Курск, РФ
Email: ask_w@mail.ru

Разработка системы принятия решений на основе нечеткой логики для анализа лояльности клиентов и управления отношениями

Актуальность. В статье рассматриваются структурно-функциональная схема оптимизации бизнес-процессов и система принятия решений как один из возможных инструментов данной оптимизации.

Методы. Для проектирования системы используется метод построения абстрактной модели. Приведение данных к нечеткости выполняется на преобразованных данных путем выбора входных параметров по горизонтальной оси и проецирования вертикально на верхнюю границу функции принадлежности для определения степени принадлежности. Для анализа моделированных данных используется треугольная функция принадлежности. Для проверки результатов используется метод численного моделирования.

Цели исследования. Разработка нечеткой системы поддержки принятия решений и применение модели для управления лояльностью клиентов и взаимоотношениями для повышения точности продаж, надежности и прибыльности, получаемой отраслью.

Задачи исследования сводятся к определению ключевых показателей ценности клиента, установлению взаимосвязи между ними, проектированию системы поддержки принятия решений, используя программные средства Matlab и методы нечеткой логики.

Результаты. Рассмотрена общая и частная целевые функции CRM. Представлен прототип автоматизированной системы анализа лояльности, а также нечеткая логическая система поддержки принятия решений. Выполнено исследование результатов моделирования нечеткой системы поддержки принятия решений на основе основных бизнес-процессов предприятия с возможностью оптимизации бизнес-процессов предприятия путем внедрения CRM-системы как частного случая информационного обеспечения предприятия и средства.

Индикаторы рынка

Курсы валют: курс Доллара и Евро
Курс валют: курс Доллара и Евро